Código de Defesa do Consumidor
É possível cancelar serviços acessórios?
Essa é uma cláusula do CDC para compras online que costuma gerar dúvidas. Em primeiro lugar, vamos entender o que são serviços acessórios.
Por esse nome, entende-se qualquer atividade que porventura tenha sido incluída na compra ou entrega da mercadoria. Vejamos alguns exemplos:
- frete;
- transporte;
- seguros de qualquer espécie;
- contratos com operadoras de crédito;
- quaisquer outras taxas cobradas durante a compra de um produto ou contratação de um serviço.
De forma geral, considera-se que, uma vez que a compra foi cancelada, os custos dos serviços adicionais são de responsabilidade do e-commerce, e não do consumidor.
Isso vale, inclusive, para cancelamentos por arrependimento, item sobre o qual vamos falar logo adiante.
Como funciona a política de trocas?
Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o comprador tem até 7 dias para desistir da compra de um produto por mau funcionamento ou por propagando incompatível com a realidade.
Essas são as situações mais comuns nas quais as trocas acabam ocorrendo, e assim entram em cena alguns problemas, como a logística de recolhimento de um produto e entrega de um novo, reembolso e emissão de toda a documentação exigida.
O primeiro ponto a se observar é que tudo isso deve, obrigatoriamente, constar nas políticas de funcionamento do seu site, em uma página exclusiva para essa finalidade.
Essa página não só pode resguardá-lo de eventuais exigências indevidas por parte do consumidor, como também ajuda a aumentar as vendas, gerando segurança nos potenciais compradores.
O texto desse tópico deve ser claro, enumerar as etapas necessárias em caso de trocas e especificar seus respectivos prazos. Ao primeiro sinal de desentendimento entre o comprador e o seu suporte, é interessante enviar o link dessa página para leitura.
A legislação não é muito específica sobre as trocas, apenas afirma que esse serviço deve estar disponível. Logo, você deve adotar uma política própria que seja coerente e se encarregar de explicá-la com transparência a seus clientes.
O que é o direito de arrependimento?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi instituído no Brasil em 1990. Entre suas cláusulas, constava o Direito de Arrependimento, escrito da seguinte forma no texto da lei:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Em 2013, foi promulgado o Decreto nº 7.962, adicionando condições e restrições também às compras online. Esse decreto assegurou que o chamado “direito de arrependimento” ficasse valendo também para compras feitas pela internet.
Logo, é possível que o consumidor desista de uma compra online até 7 dias depois de receber o produto e, nesses casos, como explicamos, os serviços acessórios ficam sob a responsabilidade do seu e-commerce.
Também deve ser assegurado que a compra seja cancelada junto à operadora de cartão de crédito ou ao banco, e esse serviço também deve ser realizado por você.
Ele deve ser rápido, de modo a evitar que seja necessária a operação de estorno, nos casos de cartão de crédito, cancelando a compra antes do fechamento da fatura do cartão. Caso isso não seja possível, você deve realizar o pedido de estorno e o reembolso.
